De nieuwe software in de 112-centrale van Luik
De 112-centrale van Luik is niet bang voor verandering. In het afgelopen jaar heeft ze een nieuwe softwareoplossing voor call taking/dispatching in gebruik genomen en is ze verhuisd naar gloednieuwe gebouwen in Vottem. Een gesprek met Samuel Stipulante, hoofd van de dienst 112 in de provincie Luik.
De 112-centrale in Luik werkte al tien jaar met de CityGIS CMS software en wilde overstappen op CityGIS C&D, dat een hele reeks softwareverbeteringen bevat. ‘Het belangrijkste voordeel is dat de nieuwe software ons in staat stelt om op supra-provinciaal niveau te werken in plaats van op provinciaal niveau, dat geen echte softwarecommunicatie tussen de verschillende 112-centrales mogelijk maakte’, legt Samuel Stipulante uit. ‘Het supraprovinciale systeem stelt centrale A nu in staat om oproepen van centrale B te behandelen en interventies op te starten. Dat kan bijzonder waardevol zijn als er in één centrale bijvoorbeeld veel zieken zijn waardoor de personeelsbezetting snel kan teruglopen.’
Wederzijdse hulp
De 112 moet non-stop draaien. ‘Dankzij ‘supra’ zijn de centrales in staat om wederzijds hulp te bieden: oproepen beantwoorden en een eerste interventie opstarten. Aangezien het dispatching-gedeelte per radio kan worden beheerd, zal de ‘territoriaal bevoegde’ centrale de interventie opvolgen. Dit is ook een zeer praktische oplossing in geval van zware stormen of overstromingen. ‘Als een stormfront de provincies op verschillende tijdstippen treft, kunnen ze elkaar helpen.’
Levensechte test
‘We hebben het systeem getest op de tweede dag na onze verhuizing hierheen, toen er een elektriciteitspanne was: onze elf werkstations gingen in lockdown modus. We hebben contact opgenomen met de 112 van Aarlen, die voor ons drie werkstations heeft geopend. Die hadden toegang tot al onze diensten, zowel de medische als de brandweerdiensten.’ Dit concept maakt een grote flexibiliteit mogelijk. ‘De interface is veel gebruiksvriendelijker. Bij een verzoek om bijvoorbeeld van voertuig te veranderen, moeten de operatoren enkel het kenteken aanpassen dat vooraf in het systeem gecodeerd staat. Er is dus altijd iemand die de omzetting kan doen, in tegenstelling tot vroeger toen alleen een ICT-specialist dat kon.’
Beter communiceren
‘Bij debriefings over grootschalige interventies stellen we vast dat communicatie vaak het zwakke punt is. Met dit supra-provinciaal systeem kunnen we zien wat er in de andere provincies gebeurt. Een betere communicatie leidt tot een betere coördinatie en garandeert een betere dienstverlening aan de bevolking, wat toch onze eerste bekommernis blijft.’
Enige aarzeling
Samuel Stipulante is zich ervan bewust dat niet iedereen op dezelfde manier met verandering omgaat. ‘In ons team van ongeveer vijftig mensen had een kleine minderheid moeite om uit haar comfortzone te treden. Maar de meeste medewerkers waren enthousiast. En toen de stroom uitviel, heeft de software ons uit de nood geholpen. Toen de operatoren de solidariteit van hun naaste collega’s zagen, is de laatste terughoudendheid verdwenen.’ De meeste operatoren waren voorstander van de omschakeling, en daar heeft de communicatie vooraf ongetwijfeld toe bijgedragen. ‘We hebben hen de veranderingen en de redenen voor die veranderingen goed uitgelegd.’
Een duurzame zet
Met de verhuizing naar Vottem heeft de 112-centrale van Luik haar vaste stek gevonden. ‘In Luik kon de kazerne van Ransonnet niet langer het aantal werkposten huisvesten dat nodig was om aan kwalitatieve call taking te doen’, herinnert Samuel Stipulante zich. ‘We moesten dus verhuizen. Maar vijf jaar geleden was het project in Vottem nog niet klaar. We hebben toen een tijdelijke oplossing moeten zoeken en dat werd de site van de Proximus-toren in de rue du Nord-Belge.’ Een mooi pand, maar sommige functiemogelijkheden van het gebouw voldeden niet aan alle verwachtingen. De lokalen in Vottem kwamen er uiteindelijk, en de tweede verhuizing vond plaats op 1 februari. ‘Wij beschikken nu over twee zalen voor de theoretische en praktische opleiding van nieuwe operatoren, en ook over een crisisruimte met dubbel zoveel werkstations.’ Verwijderbare wanden maken het CityGIS C&D bevat een hele reeks softwareverbeteringen. mogelijk om volgens behoefte open of gesloten ruimtes te creëren. ‘Het gebouw biedt plaats aan elf werkposten, maar in de toekomst kunnen er nog meer posten worden ondergebracht,’ zegt Samuel Stipulante.
Federale Politie vlakbij
Het gebouw in Vottem heeft een tweede bewoner: het CIC van de federale politie. ‘Dat is een voordeel! We hebben enkele gemeenschappelijke ruimten, zoals een operationele coördinatiezaal CIC/112. Daar kunnen we in een crisissituatie bijeenkomen, overleggen, plannen maken en gedeelde beslissingen nemen.’ Die nabijheid heeft ook andere, minder formele, voordelen. ‘We komen elkaar tegen als we ‘s ochtends aankomen, we gaan op dezelfde plek een luchtje scheppen, enz. Die kleine contactmomenten tussen operatoren helpen om elkaar beter te begrijpen. Er ontstaat een soort verstandhouding die goed van pas komt als er een formele uitwisseling nodig is.’ In dit gebouw komt dit jaar uiteindelijk ook het Provinciaal Crisiscentrum, dat nu in Crisnée is gevestigd. ‘Door de 101, de 112 en het Provinciaal Crisiscentrum op één plaats samen te brengen, bundelen we de volledige operationele en strategische informatie-uitwisseling van de provincie.’
Een goed voorbereide verhuizing
Het ontbreekt wel nog aan opbergruimte in de bureaus, toch is Samuel Stipulante een tevreden man. ‘Dat is maar een kleinigheid als je bedenkt hoeveel comfort we hebben gewonnen.’ De verhuizing zelf is heel goed verlopen, en Samuel Stipulante prijst de positieve ingesteldheid van zijn teams. ‘Het heeft drie maanden intense voorbereiding gevergd. Desondanks was er op D-day toch wat stress. De meeste operatoren waren proactief en hebben ons raad gegeven over de opstelling van de zaal en de verhuizing. Ik heb trouwens ook een groep ‘welzijn’ opgericht voor de nieuwe gebouwen, met daarin telkens één afgevaardigde operator van elk team. Ze hebben zich drie maanden uit de naad gewerkt om de verhuizing zo goed mogelijk te laten verlopen en daar wil ik hen oprecht voor bedanken.’
