Kwaliteitsbewaking

Zendmast ASTRID

ITIL voor alle operationele processen

ASTRID heeft een kwaliteitsverbeteringssysteem voor al haar processen en procedures: ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Het bestaat uit een opsomming van best practices inzake beheerprocessen binnen de ICT-sector, vooral die waarbij gebruikers in contact komen met geleverde diensten en de daarbij horende ondersteuning.

Op basis van het ITIL-model stelde ASTRID een catalogus van de producten en diensten op, bepaalde ze een prestatieniveau voor haar diensten
(de SLA of Service Level Agreement), organiseerde ze haar ASTRID Service Centre (ASC) met een 24/7-permanentie en structureerde ze haar beheer procesmatig (beheer van de SLA, beheer van incidenten, beheer van problemen, beheer van wijzigingen of changes en van de configuratie). Via dat beheersmodel kan ASTRID ook rapporteren over de eventuele incidenten op de ASTRID-netwerken, en jaarlijks ook honderden aanpassingen van de systemen uitvoeren op vraag van de gebruikers.

Het beheersmodel wordt ook gebruikt voor alle andere belangrijke activiteiten van de organisatie: de ontwikkeling van nieuwe diensten, de uitbreiding van de radiodekking en het beheer van abonnementen en facturatie.

ASTRID besloot de intern gehanteerde beheersmethodes ook te gebruiken voor de samenwerking met haar leveranciers, zoals het consortium Airbus-Proximus, dat instaat voor het onderhoud van een groot deel van de systemen. Dat leidde tot een betere integratie van de activiteiten. Zo werd de beheersoftware van het service centre van de leverancier geïntegreerd met het ASTRID Service Centre. Dat is nu het enige aanspreekpunt, zowel voor de ASTRID-gebruikers als voor de technische ploegen van de leverancier.

Quality Assurance

ASTRID heeft een Quality Assurance cel opgericht om:

  • een geïntegreerd model van kwaliteitsbeheer voor ASTRID op te stellen,
  • de bedrijfsprocessen coherent te beheren,
  • alle permanente verbeteringsplannen te initiëren en op te volgen.

Voor strategische processen is een balanced scorecard systeem ingevoerd, waarmee de prestaties op een gestructureerde manier kunnen worden bewaakt. Om het zicht op de prestaties van de tactische processen te verhogen is een rapporteringsysteem ontwikkeld.

politie radio

Serviceniveau (SLA)

ASTRID beschouwt de kwaliteit van haar dienstverlening en de goede en continue werking van haar systemen als de grootste prioriteit. Opdat gebruikers precies zouden weten welke dienstverlening ze van ASTRID mogen verwachten en hoe ver die dienstverlening gaat, heeft ASTRID Service Level Agreements (SLA) uitgewerkt.

Termijnen

In de SLA is de dienstverlening omschreven, maar er gaat ook heel wat aandacht naar de termijnen waarbinnen ASTRID en haar externe leveranciers moeten optreden in bepaalde situaties, zoals incidenten. De afspraken daarover staan ondubbelzinnig op papier. Dat brengt duidelijkheid en het maakt tegelijk ook communiceren en rapporteren over de prestaties van de ASTRID-systemen makkelijker.

Ook voor andere aspecten van de dienstverlening, zoals het beheer van aanvragen en klachten of de afspraken rond het uitvoeren van wijzigingen op de infrastructuur, geeft de Service Level Agreement een duidelijke definitie en een strikte timing. Enkele voorbeelden:

  • Telefoons worden binnen 30 seconden aangenomen.
  • Is er een incident, dan maakt ASTRID een onderscheid tussen een kritiek, een major en een minor incident. Telkens moet het incident binnen een bepaald aantal uren worden opgelost.
  • Nieuwe abonnementen moeten binnen vijf dagen aangesloten zijn.
  • Heel dringende problemen, wanneer een toestel gestolen werd en de gebruiker misbruik wil voorkomen bijvoorbeeld, vragen om een oplossing binnen het uur.
MTU

Feedback

Met de SLA’s worden de prestaties van het ASTRID-netwerk meetbaar. ASTRID brengt de dossierbeheerders bij de gebruikersorganisaties regelmatig persoonlijk op de hoogte, zowel over het netwerk als over de dienstverlening. Het Raadgevend Comité van Gebruikers en het CAD-overlegplatform krijgen op geregelde tijdstippen een globaal rapport.

De ASTRID-klant krijgt onder meer een overzicht van de meldingen die hij heeft gedaan en welk gevolg daaraan is gegeven. Hij verneemt meer over eventuele incidenten of problemen en hoe ze zijn opgelost. De uptime van het netwerk wordt in kaart gebracht en de gebruiker krijgt een overzicht van hoe hij gebruik heeft gemaakt van het netwerk. Op die manier kan hij ondubbelzinnig zien of de mogelijkheden van ASTRID intern optimaal worden gebruikt en zijn radiopark eventueel herschikken en optimaliseren.

Werkinstrument

Voor ASTRID zijn de Service Level Agreements een werkinstrument om de dienstverlening continu te verbeteren. Ook de klant zelf kan de SLA-feedback gebruiken om de eigen werking te verbeteren. Dankzij de regelmatige opvolgingsgesprekken kan ASTRID ook de vinger aan de pols houden, zodat eventuele opmerkingen of vragen van het werkterrein vlot doorstromen.