Gestion de la qualité
ITL pour tous les processus opérationnels
ASTRID dispose d’un système d’amélioration de la qualité pour l’ensemble de ses processus et procédures : ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Il s’agit d’un ensemble de bonnes pratiques en matière de processus de gestion au sein du secteur ICT, surtout ceux où les utilisateurs entrent en contact avec les services fournis et le support y afférent.
Sur la base du modèle ITIL, ASTRID a établi un catalogue des produits et services, a défini un niveau de performance pour ses services (le SLA ou Service Level Agreement), organisé son ASTRID Service Centre (ASC) sur un horaire 24/7 et structuré sa gestion au travers de processus (gestion du SLA, gestion d’incidents, gestions de problèmes, gestion de changements ou changes et de la configuration). Via ce modèle de gestion, ASTRID peut également rendre compte des incidents éventuels sur les réseaux ASTRID et procéder aussi chaque année à des centaines d’adaptations des systèmes à la demande des utilisateurs.
Le modèle de gestion est également employé pour toutes les autres activités importantes de l’organisation : le développement de nouveaux services, l’élargissement de la couverture radio et la gestion des abonnements et de la facturation.
ASTRID a décidé d’utiliser également les méthodes de gestion adoptées en interne pour la collaboration avec ses fournisseurs, comme le consortium Airbus-Proximus, qui est chargé de l’entretien d’une partie importante des systèmes. Cela permet une meilleure intégration des activités. Le logiciel de gestion du service centre du fournisseur a ainsi été intégré avec celui de l’ASTRID Service Centre, qui est à présent le point de contact unique, tant pour les utilisateurs d’ASTRID que pour les équipes techniques du fournisseur.
Quality Assurance
ASTRID a créé une cellule Quality Assurance pour :
- élaborer un modèle intégré de gestion de la qualité pour ASTRID,
- gérer de façon cohérente les processus d’entreprise,
- mettre en place et suivre l’ensemble des plans d’amélioration continue.
Un système de balanced scorecard a été introduit pour les processus stratégiques, qui permet un contrôle structuré des performances. Un système de reporting a été développé afin d’obtenir une meilleure vision des performances des processus tactiques.
Service Level Agreement
ASTRID considère la qualité de ses services et le fonctionnement correct et continu de ses systèmes comme une priorité absolue. Comme les utilisateurs doivent être informés avec précision des services qu’ils peuvent attendre de la part d’ASTRID et de l’étendue de ces services, ASTRID a développé des Service Level Agreements (SLA).
Délais
Le SLA décrit le service mais s’attache également aux délais impartis à ASTRID et à ses fournisseurs externes pour intervenir dans certaines situations telles que des incidents. Les conventions à ce sujet sont consignées noir sur blanc sans équivoque. Les SLA apportent de la clarté et facilitent la communication et le reporting concernant les performances des systèmes ASTRID.
Pour d’autres aspects du service, comme la gestion des demandes et des plaintes ou les accords concernant la mise en oeuvre de modifications de l’infrastructure, le Service Level Agreement apporte également une définition claire et un timing strict. Quelques exemples :
- Les appels téléphoniques sont pris dans les 30 secondes.
- Si un incident se produit, ASTRID fait une distinction entre un incident critique, majeur et mineur. Chaque type d’incident doit être résolu endéans un certain nombre d’heures.
- Les nouveaux abonnements doivent être configurés dans les cinq jours.
- Les problèmes très urgents, lorsqu’une radio a été volée et que l’utilisateur souhaite en éviter un usage abusif par exemple, exigent une solution dans l’heure.
Feedback
Avec les SLA, les performances du réseau ASTRID deviennent mesurables. ASTRID informe personnellement et à intervalles réguliers les gestionnaires de dossiers auprès des organisations utilisatrices à propos du réseau et du service. Le Comité Consultatif des Usagers et la plate-forme de concertation CAD reçoivent régulièrement un rapport global.
Le client ASTRID reçoit notamment un relevé des incidents qu’il a signalés et des suites qui y ont été données. Des informations complémentaires sur ces incidents ou problèmes éventuels et sur la façon dont ceux-ci ont été résolus lui sont également fournies. L’uptime du réseau est cartographié et l’utilisateur reçoit un aperçu de son utilisation du réseau. Cela lui permet de visualiser sans équivoque si les ressources d’ASTRID sont utilisées de façon optimale en interne et il peut réorganiser et optimaliser son parc de radios, si nécessaire.
Outil de travail
Pour ASTRID, les Service Level Agreements constituent un outil de travail pour améliorer continuellement le service. Le client aussi peut lui-même utiliser le feed-back SLA pour améliorer son propre fonctionnement. Les entretiens de suivi réguliers permettent à ASTRID d’être toujours à l’écoute, de sorte que d’éventuelles remarques ou questions venant du terrain remontent aisément.