ASTRID Service Centre

L’ASTRID Service Centre (ASC) est le premier point de contact pour tous les utilisateurs ASTRID. Il est accessible 24 h/24. En outre, c’est à partir de l’ASTRID Service Centre que tous les systèmes ASTRID sont contrôlés en permanence.

L’ASC peut réagir très rapidement en résolvant les problèmes techniques depuis Bruxelles ou en envoyant des équipes sur le terrain. Une dizaine de personnes sont présentes à l’ASC en journée tandis que la permanence est assurée la nuit par deux collaborateurs. L’ASC traite les demandes de service et les incidents, coordonne les interventions de maintenance préventive et assure le suivi des changements.

L’ASC est le premier interlocuteur de l’utilisateur, que ce soit pour des questions administratives ou techniques. Trois collaborateurs bilingues sont disponibles pendant les heures de bureau pour répondre à toutes les questions. En dehors des heures de bureau, les équipes techniques prennent les appels.

ASTRID Service Centre

Menu d’options

Lorsque vous appelez l’ASTRID Service Centre, vous avez le choix entre trois options :

  1. Questions techniques
  2. Questions administratives, telles que des questions au sujet de votre abonnement ou d’une facture ou de la couverture réseau
  3. Autres: questions d’ordre général ou par exemple une question pour la réception.

Le menu se veut délibérément simple et court afin que l’appelant ne perde pas de temps en situations d’urgence.

Questions techniques

L’ASC veille avant tout à prévenir les incidents ou problèmes ou à les résoudre avant qu’ils ne causent des embarras à l’utilisateur.

  • Contrôle : L’ASC accueille les installations centrales qui régissent l’accès au réseau. Il veille à ce que les utilisateurs disposent, en tout temps et en tout lieu, d’une couverture radio et d’une capacité maximale. L’ASC effectue notamment les mesures de capacité et de performances.
  • Prévention : L’ASC surveille, 24 heures sur 24, le bon fonctionnement des systèmes ASTRID. Il détecte les éventuels problèmes techniques. Dès que le réseau décèle une anomalie, il transmet automatiquement un message d’alerte à l’ASC afin que les collaborateurs de l’ASC présents puissent intervenir immédiatement. Le service se déroule dans majoritairement des cas “sous la ligne de flottaison” : les problèmes sont abordés de manière préventive avant même que l’utilisateur ne remarque quoi que ce soit. 
  • Sécurité : L’ASC assure également la sécurité des systèmes ASTRID et des dispatchings. La sécurisation contre tout abus interne ou externe constitue une priorité absolue.
ASC

Questions administratives

Durant les heures ouvrables, outre des questions techniques, ce sont surtout des questions administratives qui arrivent à l’ASC. Elles proviennent avant tout de nos abonnés. Les utilisateurs nous contactent pour des informations à propos de leur abonnement ou de leur facture, mais aussi pour tous autres renseignements, en espérant être aidés rapidement et efficacement.

La gestion des abonnements représente une deuxième fonction importante de l’ASC.
Il prépare les dossiers et veille à ce que les nouveaux abonnés soient configurés sur le réseau. Il constitue pour chaque question un dossier et en assure le suivi du début à la fin.

L’ASC est également chargée d’annoncer les travaux sur le réseau aux organisations utilisatrices. L’ACS planifie régulièrement des travaux de maintenance préventive et informe les utilisateurs concernés d’une éventuelle diminution de la couverture. Et si un dérangement se produit sur le réseau, l’ASC avertit les utilisateurs.
 

Support de première ligne, de deuxième ligne et de troisième ligne

Les questions qui nécessitent une connaissance technique spécialisée sont résolues par les équipes techniques : l’aide de première ligne et le support de deuxième ligne.

  • Les collaborateurs de première ligne suivent le réseau en permanence et résolvent les problèmes techniques. Ils sont détachés chez ASTRID par le consortium Airbus-Proximus qui se charge de la maintenance du réseau ASTRID.
  • Le support de deuxième ligne se compose d’ingénieurs d’ASTRID qui procèdent à des analyses approfondies de problèmes plus complexes.
  • Une permanence de troisième ligne composée du management d’ASTRID et d’experts des fournisseurs

L'ASTRID Service Centre répond à toutes vos questions.
Consultez notre FAQ et contactez-nous via les canaux ci-dessous.

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