ASTRID Service Centre

Het ASTRID Service Centre (ASC) is het eerste aanspreekpunt voor alle ASTRID-gebruikers. Het is 24 uur op 24 bereikbaar. Bovendien worden vanuit
het ASTRID Service Centre permanent alle ASTRID-systemen gemonitord.

Het ASC kan heel kort op de bal spelen door technische problemen op te lossen vanuit Brussel, of door ploegen op het terrein te sturen. Overdag zijn er in het ASC een tiental personen aanwezig, ’s nachts permanent twee. Het ASC verwerkt service-aanvragen en incidenten, coördineert interventies voor preventief onderhoud en verzorgt de opvolging van changes.

Het ASC is het eerste aanspreekpunt voor de klant, of het nu gaat om administratieve of om technische vragen. Drie tweetalige medewerkers zijn tijdens de kantooruren beschikbaar om op alle vragen een antwoord te geven. Buiten de kantooruren nemen de technische teams de telefoontjes aan.

ASTRID Service Centre

Keuzemenu

Wie het ASTRID Service Centre belt, krijgt een keuzemenu te horen met drie opties:

  1. Technische vragen
  2. Administratieve vragen, zoals vragen over uw abonnement of een factuur, of over de netwerkdekking
  3. Andere: algemene vragen, of bijvoorbeeld een vraag voorde receptie

Het keuzemenu is bewust heel eenvoudig en kort gehouden, zodat de oproeper in een dringende situatie geen tijd verliest.

Technische vragen

Het ASC zorgt er in de eerste plaats voor dat incidenten of problemen worden voorkomen of opgelost vóór de gebruiker er hinder van ondervindt.

  • Controle: In het ASC is de centrale apparatuur opgesteld die de toegang tot het netwerk regelt. Het ASC zorgt ervoor dat de gebruikers overal en altijd over een maximale radiodekking en capaciteit kunnen beschikken. Het zorgt onder meer voor de capaciteits- en prestatiemetingen.
  • Preventie: Het ASC bewaakt de klok rond de goede werking van alle ASTRID-systemen. Het spoort eventuele technische problemen op. Zodra het netwerk een fout detecteert, verstuurt het automatisch een alarmmelding naar het ASC, zodat de aanwezige ASC-medewerkers meteen kunnen ingrijpen. Het merendeel van de ASC-dienstverlening gebeurt ‘onder de waterlijn’: problemen worden preventief aangepakt nog vóór de gebruiker er iets van merkt.
  • Veiligheid: Het ASC staat ook in voor de veiligheid van de ASTRID-systemen en van de meldkamers. De beveiliging tegen intern en extern misbruik is van zeer groot belang.
ASC

Administratieve vragen

Tijdens de kantooruren lopen in het ASC naast technische vooral administratieve vragen binnen. Die zijn in de eerste plaats afkomstig van onze abonnees. Gebruikers contacteren ons voor informatie over hun abonnement of hun factuur, maar ook voor alle andere inlichtingen, steeds met de verwachting snel en efficiënt geholpen te worden.

Een tweede belangrijke functie van het ASC is het abonnementenbeheer. Het ASC maakt dossiers op en zorgt ervoor dat nieuwe abonnees geconfigureerd worden op het netwerk. Voor elke vraag wordt een dossier opgemaakt dat van begin tot eind wordt opgevolgd door het ASC.

Het ASC is ook verantwoordelijk voor het aankondigen van werkzaamheden op het netwerk bij de gebruikersorganisaties. Regelmatig worden er preventieve onderhoudswerken uitgevoerd op het netwerk. Het ASC plant die werken en brengt de betrokken partijen op de hoogte van een eventuele verminderde dekking. Als er zich een storing voordoet op het netwerk waarschuwt het ASC de gebruikers.

Ondersteuning van eerste lijn, tweede lijn en derde lijn

Zaken die een gespecialiseerde technische kennis vereisen, worden door de twee technische teams opgelost: de eerstelijnshulp en de tweedelijnsondersteuning.

  • De eerstelijnsmedewerkers volgen het netwerk permanent en lossen technische problemen op. Zij zijn in dienst van het consortium Airbus-Proximus dat instaat voor het onderhoud van het ASTRID-netwerk.
  • De tweedelijnsondersteuning bestaat uit ASTRID-ingenieurs die diepgaande analyses maken van complexere problemen.
  • Een derdelijnspermanentie, bestaande uit het ASTRID-management en experts van de leveranciers, wordt ingeschakeld bij ernstige incidenten.

Het ASTRID Service Centre beantwoordt al uw vragen.
Bekijk ook onze FAQ en neem contact op via onderstaande kanalen.

Support mailbox

Via formulier