Un nouveau logiciel à la centrale 112 de Liège

Nieuwe start voor 112-centrale in Luik

La Centrale d’Urgence 112 de Liège n’a pas peur du changement. L'année dernière, elle a adopté une nouvelle solution logicielle de call-taking/dispatching, et a quitté ses locaux provisoires du Nord-Belge pour s’installer dans des bâtiments flambant neufs à Vottem. Rencontre avec Samuel Stipulante, Chef de Service 112 en Province de Liège.

Le 112 de Liège travaillait depuis dix ans avec le logiciel CityGIS version CMS, et souhaitait passer au CityGIS C&D, porteur de toute une série d’améliorations logiciels. ‘Son principal atout, insiste Samuel Stipulante, est de pouvoir travailler au niveau supra provincial, au lieu de provincial, qui ne permettait aucune réelle communication logicielle entre les différents centres 112. Une centrale ‘Supra’ permet désormais à une centrale A de prendre les appels de la centrale B, et de créer les interventions pour celle-ci. Cela L sera particulièrement précieux en cas de cluster de malades dans une centrale, par exemple, où l’effectif peut être rapidement réduit.’

Mutualiser l’aide
Le 112 doit tourner en permanence. ‘Grâce au Supra, les centrales sont capables de mutualiser l’aide  : prendre les appels, et générer l’intervention de départ. Comme la partie dispatching peut être notamment gérée par radio, la centrale ‘territorialement compétente’ gardera le suivi de l’intervention.Une solution également bien pratique en cas de situations liées à de fortes tempêtes ou des inondations. ‘Si un front de tempête touche les provinces à différents moments, elles vont pouvoir s’aider entre elles.’

Un test grandeur nature
‘Nous avons testé le système dès le 2ème jour de notre emménagement ici, lors d’une panne électrique : nos 11 tables d’appels se sont mises en mode lockdown. Nous avons pris contact avec le 112 d’Arlon, qui a ouvert 3 postes opérateurs pour nous. Ils ont eu accès à tous nos services, médicaux ou pompiers.’ Ce concept permet une grande flexibilité. ‘L’interface est beaucoup plus ‘user-friendly’. En effet, en cas de demande de changement de véhicules, par exemple, les opérateurs Samuel Stipulante Chef de Service 112 en Province de Liège ‘Son principal atout est de pouvoir travailler au niveau supra provincial.’ n’ont plus qu’à modifier le numéro de plaque préencodé dans le système. On a donc en permanence quelqu’un qui peut effectuer cette conversion, contrairement à avant où seul l’expert ICT pouvait réaliser la démarche.’ 

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Une communication à améliorer
‘Lors des debriefings sur des interventions de grosse ampleur, nous constatons que la communication est régulièrement le point faible. Ce système Supra nous permet de voir ce qui se passe dans les autres provinces. Une meilleure communication génère une meilleure coordination, garantissant ce qui doit rester notre leitmotiv, un meilleur service à la population.’

Quelques hésitations
Samuel Stipulante en est bien conscient, tout le monde n’accueille pas le changement de la même manière. ‘Dans notre équipe d’une cinquantaine de personnes, une petite minorité a eu du mal à sortir de sa zone de confort. Mais la plupart des collaborateurs restent enthousiastes. Et lors de cette panne électrique, le logiciel nous a sortis d’un mauvais pas. Les dernières réticences sont tombées quand les opérateurs ont constaté la solidarité des collègues limitrophes.’ Si la majorité des opérateurs ont été favorables à ce changement, la communication mise en place en amont y est sans doute pour quelque chose. ‘Nous leur avons expliqué ces changements et les raisons qui les motivaient.’

Un déménagement durable
Avec son installation à Vottem, le 112 de Liège prend ses marques durablement. ‘A Liège, la caserne de Ransonnet ne pouvait plus accueillir le nombre de postes opérateur nécessaires à une prise d’appel de qualité, rappelle Samuel Stipulante. Il fallait donc déménager. Mais il y a 5 ans, le projet Vottem n’était pas prêt. Nous avons cherché une solution temporaire, qui a été le site de la tour Proximus du Nord-Belge.’ Des locaux agréables, mais certaines fonctionnalités du bâtiment ne répondaient pas à toutes les attentes. Les locaux de Vottem ont enfin vu le jour, et le deuxième déménagement a eu lieu ce 1er février. ‘Nous disposons maintenant de deux salles de formation théorique et pratique pour les nouveaux opérateurs, ainsi que d’une salle de crise avec un dédoublement des postes opérateurs.’ Des parois amovibles permettent de créer des espaces ouverts ou fermés selon les besoins. ‘Le bâtiment, qui accueille 11 postes opérateurs, est en mesure d’accueillir des postes supplémentaires à l’avenir’, précise Samuel Stipulante.

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La Police fédérale à portée de voix
Le bâtiment de Vottem compte un deuxième occupant  : le CIC de la Police fédérale. ‘C’est un avantage ! Nous avons quelques locaux communs, comme une salle de coordination opérationnelle CIC/112. Nous pouvons nous y retrouver en situation de crise, ou pour discuter, SWITCH 25 projeter des plans, prendre des décisions communes.’ Cette proximité a d’autres avantages, moins formels. ‘On se croise en arrivant le matin, on prend notre pause à l’air libre au même endroit, etc., et ces petits échanges entre opérateurs permettent de mieux se comprendre. Il se crée une certaine complicité, bien utile quand il y a lieu d’avoir un échange formel.’ Enfin, le bâtiment accueillera cette année le Centre de Crise Provincial, pour le moment à Crisnée. ‘En regroupant le 101, le 112, et le Centre de Crise Provincial, nous avons l’ensemble de l’échange d’informations opérationnelles et stratégiques de la province.’

Un déménagement bien anticipé
S’il manque encore des stores dans les bureaux, Samuel Stipulante reste très satisfait. ‘C’est une broutille par rapport au confort que nous avons gagné.’ Le déménagement lui-même s’est très bien passé, et Samuel Stipulante loue chaleureusement l’attitude positive de ses équipes. ‘Il a fallu trois mois de préparation intensive. Le jour J, il y avait malgré tout un certain stress. La plupart des opérateurs ont été proactifs, et nous ont conseillés pour l’organisation de la salle, et le déménagement. J’ai par ailleurs mis en place un groupe bien-être, dans laquelle chaque équipe compte un opérateur référent, pour les nouveaux bâtiments. Ils se sont donnés à fond pendant trois semaines pour que le déménagement se passe au mieux et je les en remercie encore sincèrement.

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