Het ASTRID Service Centre: continue verbetering en enorm veel werk
Nieuw management en nieuwe projecten voor het ASC
Hebt u een probleem met het radionetwerk of met uw werkpost? Een administratieve vraag? Dan hoeft u alleen maar contact op te nemen met het ASTRID Service Centre (ASC) voor ASTRIDgebruikersondersteuning, 24 uur per dag. Het is een team met veel pijlen op zijn boog.
Na de pensionering van Jacky Comblin heeft Thomas Löser de zware verantwoordelijkheid opgenomen als hoofd van het ASC. Nessim Guedouar beheert sinds maart 2020 de tweede lijn. Een kijkje achter de schermen van een team dat elke dag enorm veel werk verzet.
Gebruikersondersteuning de klok rond
Het ASTRID Service Centre (ASC) bestaat uit drie teams. De eerste lijn ontvangt alle oproepen van gebruikers en lost hun technische problemen op. Bij een complex probleem neemt de tweede lijn het over: klanten kunnen de klok rond rekenen op een technisch medewerker. Het Contact Centre van zijn kant, is alleen open tijdens de kantooruren. Het behandelt alle administratieve aspecten, zoals abonnementen en facturen, en verzorgt de communicatie bij grote storingen en geplande interventies. ‘Die dienstverlening geldt voor de talloze diensten en producten van ASTRID: software, radio’s, SIM-kaarten, meldkamers, paging, enzovoort’, zegt Thomas. ‘Ook de gebruikers zijn bijzonder divers: politieagenten, brandweer, CIC, … De ASC-medewerkers moeten bijzonder veel kennen en kunnen om problemen te kunnen begrijpen en op te lossen!’
Verschillende petjes
Dat de technologie in sneltempo verandert, maakt de taak van het ASC er nog complexer op. En de dienst beperkt zich niet tot ondersteuning. Hij zorgt ook voor continue monitoring, spoort storingen op, beheert dagelijks een twintigtal interventies, volgt wijzigingen en onderhoud op, en houdt alle technische en organisatorische documentatie van ASTRID up-to-date. ‘Om nog maar te zwijgen van de honderden, zelfs duizenden alarmen en meldingen die elke dag binnenkomen van de zendapparatuur, radioen paging-antennes, pc’s en software van de 100-101-centrales, servers, firewalls, …’ vult Nessim aan. ‘Allemaal met een klein team. Overdag zijn we met 15 om alles te regelen, maar ‘s nachts en in het weekend zijn we maar met twee! Alles rust op de schouders van een handvol mensen.’
Een race tegen de tijd
‘Onze gebruikers zijn veeleisend, en dat is niet meer dan normaal: ze staan in de frontlinie om mensen te helpen die in gevaar zijn. We moeten hen de middelen geven om hun taken goed uit te voeren. Het ASC wil hun problemen dus zo snel mogelijk oplossen.’ Veel producten en diensten: dat betekent ook veel potentiële problemen. ‘Om die op te lossen, moeten we de oorzaak achterhalen en daarvoor moeten we onze klanten vragen stellen’, zegt Nessim. ‘We hebben heel verschillende gebruikers met uiteenlopende taken in heel België, elk met hun eigen woordenschat, software en tools die we soms niet goed kennen. Soms moeten we de klant vragen om het nog eens uit te leggen of moeten we een aantal tests uitvoeren om hun probleem zo snel mogelijk op te lossen. Uiteindelijk doen we allemaal ons best om hetzelfde doel te bereiken: levens redden.
Ideeën te over
Voor Thomas als Head ASC en Nessim als hoofd van de tweede lijn liggen er veel projecten in het verschiet. ‘Dankzij Nessims kennis van het ASC en mijn ervaring in de dispatching, vullen we elkaar perfect aan. We hebben heel wat ideeën die onze diensten kunnen verbeteren en efficiënter maken’, zegt Thomas. ‘We willen graag een niveau bereiken waarbij we de klanten 100% van de tijd kunnen verzekeren dat we het probleem al hebben gezien voor ze ons bellen. Beter nog: we willen in staat zijn om te anticiperen op mogelijke storingen en actie te ondernemen nog voor de klant zich realiseert dat er een storing is.’ ‘We hebben ons daarbij laten inspireren door ideeën van Jacky die hij zelf niet meer kon implementeren en door de feedback die we al jaren continu van onze klanten krijgen. Genoeg werk op de plank voor de komende jaren!’
Jobs ASTRID Service Centre
Wil jij het ASTRID Service Centre komen versterken?
Reageer op onze openstaande vacature!
