L'ASTRID Service Centre : une amélioration continue et un travail colossal
Un nouveau management et de nouveaux projets pour l'ASC
Vous avez un souci avec le réseau radio? Votre poste de travail rencontre des problèmes? Vous avez une question administrative? Il vous suffit de joindre l’ASTRID Service Centre (ASC): le support aux utilisateurs d’ASTRID, disponible 24 h/24. Une équipe aux multiples casquettes.
Après le départ à la retraite de Jacky Comblin, Thomas Löser a repris la lourde charge de responsable de l’ASC. Quant à Nessim Guedouar, il gère la seconde ligne depuis mars 2020. Rendez-vous dans les coulisses de cette équipe qui abat, chaque jour, un travail colossal.
Un support aux utilisateurs 24 h/24
L’ASTRID Service Centre (ASC) se compose de trois équipes. La première ligne reçoit tous les appels des utilisateurs et résout leurs problèmes techniques. En cas de souci complexe, c’est la deuxième ligne qui prend le relais pour mener l’enquête: les clients peuvent ainsi compter sur un collaborateur technique 24 h/24. Quant au Contact Centre, uniquement ouvert pendant les heures de bureau, il s’occupe de tous les aspects administratifs, comme les abonnements et les factures, et gère les communications lors de grosses pannes et des interventions planifiées. ‘Et ce, pour les innombrables services et produits d’ASTRID: logiciels, radios, cartes SIM, dispatching, pagings… Mais aussi pour des utilisateurs aussi divers que variés: policiers, pompiers, CIC…’, explique Thomas Löser. ‘Autrement dit, les collaborateurs de l’ASC doivent tout connaître et tout savoir afin de comprendre et résoudre les problèmes!’
Plusieurs casquettes
Une tâche qui s’avère d’autant plus compliquée que les technologies évoluent à toute vitesse. L’ASC ne se limite par ailleurs pas au support: monitoring et recherche de panne en continu, gestion d’une vingtaine d’interventions au quotidien, suivi des changements et des maintenances, mises à jour et apprentissages constants de toute la documentation technique et organisationnelle d’ASTRID… ‘Sans compter des centaines, voire des milliers d’alarmes et notifications quotidiennes venant des équipements de transmission, des antennes radio et paging, des PC et des logiciels des centrales 100–101, des serveurs, des pare-feu,…!’, ajoute Nessim Guedouar. ‘Le tout, pour une équipe restreinte. Nous sommes 15 durant la journée pour tout gérer mais seulement 2 pendant la nuitet le weekend! Tout repose sur les épaules d’une poignée de personnes.’
Une course contre la montre
‘Nos utilisateurs sont exigeants et c’est tout à fait normal: ils sont en première ligne pour aider des personnes en danger… Nous nous devons de leur fournir les outils pour y parvenir. L’ASC s’affaire donc à résoudre le plus rapidement possible leurs problèmes.’ Mais qui dit nombreux produits et services, dit aussi nombreux problèmes potentiels. ‘Pour les résoudre, nous devons poser des questions aux clients pour en trouver l’origine’, poursuit Nessim. ‘Des utilisateurs très différents, de tous horizons et de toute la Belgique, qui ont leur propre vocabulaire, logiciels et outils… que nous ne connaissons parfois pas forcément. Il nous arrive donc de demander au client de nous réexpliquer ou de faire certains tests. Le but étant au final de résoudre leur problème le plus rapidement possible… Nous faisons tous de notre mieux pour atteindre le même but: sauver des vies.’
Des idées plein la tête
Avec Thomas Löser, en qualité d’Head ASC, et Nessim Guedouar, à la tête de la 2e ligne, de nombreux projets se profilent à l’horizon. ‘Grâce aux connaissances de Nessim dans l’ASC et de mon expérience dans le monde du dispatching, nous nous complétons parfaitement pour apporter quantité d’idées d’évolution et d’amélioration de l’efficacité’, continue Thomas. ‘Nous aimerions arriver à un niveau de maturité où, dans 100 % des cas, nous confirmons au client que nous avons sous les yeux le problème pour lequel il nous appelle. Mieux encore: nous voulons parvenir à anticiper les éventuels risques de pannes sur les services et agir avant même que le client s’en aperçoive.’ ‘Nous nous sommes en outre largement inspirés des idées que Jacky n’a pas eu le temps de mettre en œuvre, mais aussi du feed-back que nous recevons continuellement de nos clients depuis des années. Nous avons assurément du pain sur la planche pour les années à venir !‘
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