Les centres de dispatching en période de coronavirus

‘Une fierté bien légitime’

FOD volksgezondheid, huisartsen en ASTRID op één lijn

'Personne n’ignore que la crise du coronavirus a mis le personnel médical à rude épreuve. Les centres de dispatching ont, eux aussi, vécu des heures difficiles’, reconnaît Marcel Van der Auwera, Chef du service Aide Urgente (SPF Santé publique).

Marcel Van Der Auwera

Marcel Van der Auwera est président de la plateforme de concertation CAD sur laquelle les utilisateurs peuvent soumettre leurs besoins à ASTRID. ‘À mi-chemin de la crise du coronavirus, nous avons tenu notre concertation annuelle avec le Conseil d’administration d’ASTRID. Nous y avons déjà tiré les premières conclusions au sujet du fonctionnement des centres de dispatching.’

Quelles sont ces conclusions ?
‘Avant tout, une fierté bien légitime. Nous sommes en effet fiers non seulement des opérateurs qui ont abattu un travail colossal mais aussi de la qualité technique des centres de dispatching. Il est apparu par le passé que le système n’était pas toujours stable. Mais il a parfaitement fonctionné en dépit d’une pression très élevée. Au début du lockdown, le numéro d’urgence 112 a été littéralement pris d’assaut. Mais les centrales ont parfaitement absorbé ce raz-de-marée. Le système n’a, à aucun moment, été saturé et tous les citoyens ont eu réponse à leurs questions.’

Une explication à cette déferlante ?
‘Outre les appels d’urgence ‘normaux’, les centrales ont reçu énormément de demandes d’informations au sujet du coronavirus. Certes, un numéro 0800 a été mis en place assez rapidement, mais le gros de la population l’ignorait. Dans ce cas, les gens appellent le numéro qui leur est familier.’
‘Les premiers jours du confinement, les opérateurs 112 ont répondu à toutes ces demandes d’informations. Ensuite, nous avons intégré un numéro supplémentaire dans le menu à option pour les appels 112 : pour une demande d’information au sujet du Covid-19, appuyez sur 1. Ce bouton redirigeait alors ces demandes de la centrale d’urgence vers le numéro 0800. Cela a considérablement allégé la pression exercée sur les centrales 112. Ce dont on avait grand besoin.’

Après cette intervention, les appels ont même été nettement moins nombreux qu’à l’accoutumée. Comment l’expliquer ?
‘Le confinement y est évidemment pour quelque chose. Le trafic automobile s’est réduit à peau de chagrin, les accidents du travail
sont en forte baisse parce que les gens télétravaillent ou sont en chômage temporaire. Mais cela n’explique pas tout. De nombreuses personnes ont également reporté leurs consultations et visites à l’hôpital par crainte d’entrer en contact avec la COVID.’ ‘Au début du confinement, les hôpitaux avaient aussi délibérément choisi de ne procéder qu’aux traitements urgents afin de libérer des lits pour les patients atteints du coronavirus. Mais même lorsque le confinement a été assoupli et que les hôpitaux ont repris leurs activités normales, les chiffres sont restés nettement inférieurs à la normale. Et c’est toujours le cas aujourd’hui.’ ‘Nous supposons que beaucoup de personnes reportent encore des soins aujourd’hui. La charge de morbidité de certaines pathologies devrait dès lors s’accroître. En l’absence de suivi correct, les personnes diabétiques subiront à terme des dégâts aux vaisseaux sanguins qui peuvent déboucher sur un pied diabétique. Si une personne reporte un diagnostic de cancer de deux à trois semaines, ce cancer peut déjà s’être propagé. Au cours des semaines, des mois et même des années à venir, la charge de morbidité risque d’augmenter.’

A-t-on tiré des leçons de la première vague ?
‘Nous pourrons en tout cas aborder la deuxième vague de manière plus graduelle. En supposant que la pression s’amplifie à nouveau, il est possible que la programmation classique au sein d’un hôpital soit mise à l’arrêt comme cela a été le cas pendant le confinement. Mais il s’agira d’une mesure locale, dans un seul hôpital ou une seule région, et non plus d’une mesure centrale touchant tous les hôpitaux simultanément.’ ‘Le protocole COVID déployé dans les centrales d’alarme constitue aussi une grande amélioration. Si une pandémie de quelque nature qu’elle soit devait encore frapper, les opérateurs pourraient alors y être formés en un rien de temps, de manière à poser les bonnes questions et à pouvoir envoyer les secours adéquats. Auparavant, nous avions bien un protocole pour les plaintes respiratoires ou les personnes qui ressentaient une douleur thoracique, par exemple, mais pas de protocole COVID. C’est désormais le cas grâce à la bonne collaboration avec les médecins généralistes (voir encadré, ndlr).’

Cela aurait pu être bien pire !
‘Nous avons eu la chance que la flambée épidémique intervienne en Belgique deux à trois semaines après l’Italie. Ce qui nous a permis de nous préparer. Très honnêtement, si nous avions été frappés en premier, nous aurions probablement été aussi sérieusement pris de court. Et comme je l’ai dit, les centrales d’urgence ont tenu bon. Les gens ont appelé le 112 en masse, ce qui ne nous réjouissait guère, mais on a évité la panique dans les rues.’

huisartsen

‘Une collaboration étroite’

‘Depuis peu, les centrales 112 reçoivent non seulement les appels d’urgence, mais aussi les appels de la ligne médicale. Cette intégration augmente l’efficacité des secours et a aussi prouvé son utilité durant la crise du coronavirus’, assure Chris Van der Mullen, médecin généraliste qui a participé à la mise sur pied de l’intégration.

Pour le patient, l’intégration ne présente que des avantages’, se réjouit Chris Van der Mullen. ‘Une personne qui appelle la ligne médicale pour des douleurs à l’estomac est peut-être victime d’une crise cardiaque. À l’inverse, quelqu’un qui appelle l’ambulance a peut-être tout simplement besoin d’un médecin. La combinaison des appels urgents et médicaux au sein d’une seule centrale permet à la population de joindre plus rapidement l’aide ad hoc.’

Un éventail plus large
Le travail des opérateurs ne s’en trouve pas simplifié. ‘L’arbre de décision pour une urgence était fort ténu. Depuis l’intégration, il faut désormais choisir entre l’ambulance, une visite d’urgence à domicile, le renvoi vers le poste de garde ou vers le médecin traitant. Un éventail bien plus large qui nécessite un interrogatoire plus approfondi et suppose un investissement lourd en formation et en accompagnement.’ La COVID a encore exacerbé la situation. ‘Nous ne disposions pas d’un protocole de pandémie permettant d’établir si quelqu’un était atteint du coronavirus et quelle en était la gravité. C’est pourquoi nous avons élaboré un protocole à partir de zéro. Et cela n’a pas été facile : les opérateurs déjà surchargés devaient encore insérer une formation dans leur emploi
du temps. Au début de leur poste, nous les briefions sur le protocole et le raisonnement sous-jacent. Après leurs heures de travail, nous écoutions leurs questions, souvent très pertinentes, et adaptions le protocole. Et nous traitions aussi toutes les semaines les définitions de la COVID qui, du fait de la nature de la crise, changeaient souvent. Par exemple, au début de la crise, les symptômes comme la perte du goût et de l’odorat n’étaient pas encore connus et n’ont été révélés que par la suite.’

Un bon triage
Un bon triage était indispensable. ‘Les cas urgents étaient relativement clairs. Les autres cas, beaucoup moins, et les opérateurs n’avaient aussi que peu de temps pour effectuer un interrogatoire approfondi. C’est pourquoi nous avons instauré la téléconsultation. Le patient qui compose le 112 ou le 1733 est rappelé peu après par le généraliste de garde qui va s’efforcer de clarifier la situation pour l’orienter correctement.’
Conclusion ? ‘L’étroite collaboration entre la première et la deuxième ligne a certainement contribué à prévenir la saturation des services d’urgence et à éviter que des patients COVID ne soient mêlés à d’autres patients. Une collaboration qu’il convient certainement de perpétuer.’

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