De meldkamers in coronatijden
'Toch wel trots'
Dat de coronacrisis veel gevergd heeft van het medisch personeel, is genoegzaam bekend. Ook de meldkamers kregen het hard te verduren, zegt Marcel Van der Auwera, diensthoofd voor de dienst Dringende Hulpverlening (FOD Volksgezondheid).
Marcel Van der Auwera is voorzitter van het COP, het CAD-overlegplatform waar gebruikers hun noden aan ASTRID voorleggen. ‘Halfweg de Covid-crisis hadden wij ons jaarlijks overleg met de Raad van bestuur van ASTRID. Daar hebben we al de eerste conclusies getrokken over de werking van de meldkamers.’
Welke conclusies zijn dat?
‘In de eerste plaats toch wel trots. Op de operatoren, die heel veel werk hebben verzet, maar ook op de techniek van de meldkamers. In het verleden bleek het systeem niet altijd even stabiel te zijn. Maar nu heeft het onder heel hoge druk perfect gewerkt. Bij het begin van de lockdown was er een enorme piek in oproepen naar het noodnummer 112. Die vloedgolf hebben de centrales perfect opgevangen. Het systeem is op geen enkel moment overbelast geweest en alle vragen van de burgers zijn beantwoord.’
Vanwaar die piek?
‘Naast “normale” noodoproepen zijn bijzonder veel informatieve vragen over Covid bij de centrales terechtgekomen. Er was weliswaar vrij snel een 0800-nummer voor Covid geïnstalleerd, maar bij het gros van de bevolking was dat niet echt bekend. En dan bellen de mensen het nummer dat ze wel kennen.’ ‘De eerste tien dagen van de lockdown hebben de 112-operatoren al die informatieve vragen beantwoord. Daarna hebben we in het keuzemenu voor de 112-oproepen een extra nummer geïnstalleerd: voor een informatieve vraag over Covid-19, druk 1. Die knop leidde de vragen dan weg van de noodcentrale naar het 0800-nummer. Daardoor is de druk op de 112-centrales fors verlaagd, wat ook nodig was.’
Na die ingreep waren er zelfs veel minder oproepen dan normaal. Hoe komt dat?
‘Een deel van de verklaring is natuurlijk de lockdown zelf. Er is amper autoverkeer, er zijn veel minder arbeidsongevallen want mensen
werken thuis of zijn tijdelijk werkloos. Maar dat verklaart niet alles. Veel mensen hebben hun normale consultaties en ziekenhuisbezoeken ook uitgesteld uit angst om met Covid in contact te komen. ’‘Bij het begin van de lockdown was het ook een bewuste keuze om in de ziekenhuizen alleen nog urgente behandelingen uit te voeren, om bedden vrij te maken voor coronapatiënten. Maar ook toen de lockdown versoepeld werd en de ziekenhuizen hun normale werking weer opnamen, bleven de cijfers een stuk lager dan normaal, zelfs nog tot vandaag.’
‘We vermoeden dat veel mensen ook nu nog zorg uitstellen. Daardoor verwachten we dat de ziektelast van sommige aandoeningen zal stijgen. Mensen met suikerziekte die niet goed worden opgevolgd, krijgen op termijn schade aan hun bloedvaten, wat kan leiden tot diabetesvoet. Als iemand een kankerdiagnose twee à drie weken uitstelt, kan die kanker al uitgezaaid zijn. De komende weken, maanden en zelfs jaren kan de ziektelast oplopen.’
Zijn er lessen getrokken uit de eerste golf?
‘De tweede golf gaan we in elk geval veel gefaseerder kunnen aanpakken. Gesteld dat de druk weer groter wordt, dan is het mogelijk om binnen een ziekenhuis de klassieke programmatie weer stil te leggen, zoals tijdens de lockdown het geval was. Maar dat zal alleen nog lokaal gebeuren in één ziekenhuis of regio, en niet meer centraal voor alle ziekenhuizen tegelijk.’ ‘Een grote verbetering is ook het Covidprotocol dat in de alarmcentrales is uitgerold. Komt er nog een pandemie van welke aard dan ook, dan kunnen de operatoren daar in een mum van tijd voor worden opgeleid zodat ze de juiste vragen stellen en de juiste hulp kunnen uitsturen. Tevoren hadden we wel een protocol voor bijvoorbeeld ademhalingsklachten of mensen die borstpijn hadden, maar geen Covidprotocol. Dankzij de goede samenwerking met de huisartsen (zie kaderstukje, nvdr) is dat er nu wel.’
Samengevat: het was een hectische periode, maar we hebben het gehaald?
‘We hebben ook het geluk gehad dat de uitbraak in België twee à drie weken na Italië kwam, waardoor we ons konden voorbereiden. Eerlijk: als wij het eerst aan de beurt waren geweest, waren we waarschijnlijk even hard overrompeld. En, zoals gezegd: de noodcentrales hebben standgehouden. De mensen hebben massaal 112 gebeld en we waren daar niet zo gelukkig mee, maar paniek in de straten is vermeden.’
'Innige samenwerking'
112-centrales krijgen sinds kort niet alleen spoedoproepen binnen, maar ook oproepen van de huisartsenlijn. Die integratie maakt de hulpverlening efficiënter en heeft ook tijdens corona haar nut bewezen, zegt huisarts Chris Van der Mullen, die de integratie mee op poten zette.
Voor de patiënt heeft de integratie niets dan voordelen’, zegt Chris Van der Mullen. ‘Iemand die de huisartsenlijn opbelt met maagpijn, heeft misschien een hartinfarct. Of omgekeerd: iemand die de ambulance belt, heeft misschien gewoon een huisarts nodig. De combinatie van spoed- en huisartsoproepen
in één centrale zorgt ervoor dat de mensen sneller aan de juiste hulp geraken.’
Breder palet
Het werk van de operatoren wordt er niet eenvoudiger op. ‘De beslissingsboom voor een spoedgeval is heel kort. Na de integratie moet worden gekozen tussen de ambulance, een dringend huisbezoek, doorverwijzing naar de wachtpost of naar de eigen huisarts. Dat is een veel breder palet waarvoor je ook dieper moet bevragen. Dat vergt heel wat opleiding en begeleiding.’ Covid stelde de situatie nog meer op scherp. ‘Er bestond geen pandemieprotocol om uit te maken of iemand Covid had, en hoe ernstig het was. Daarom hebben we vanaf nul een protocol opgemaakt. Makkelijk was dat niet: de operatoren werden sowieso al overbevraagd, en toch moesten ze er nog een opleiding bijnemen. We gaven ze bij het begin van hun shift een briefing over het protocol en de achterliggende redeneringen. Na de shift luisterden we naar hun vragen, die vaak zeer zinvol waren, en pasten we het protocol aan. En we verwerkten elke week ook de Covid-definities, die door de aard van de crisis nog vaak veranderden. Symptomen als smaaken reukverlies, bijvoorbeeld, waren bij het begin van de crisis nog niet bekend, maar later wel.’
Goede triage
Ook hier was een goede triage van groot belang. ‘Spoedgevallen waren vrij duidelijk. De andere gevallen veel minder, en de operatoren hadden ook weinig tijd om een grondige- bevraging te doen. Daarom hebben we het teleconsult ingevoerd. De patiënt wordt dan kort na de 112- of 1733-oproep zelf opgebeld door de huisarts met wachtdienst om de situatie grondiger uit te klaren en correct door te verwijzen.’
Conclusie? ‘De innige samenwerking tussen eerste en tweede lijn heeft zeker geholpen om overbezetting in de spoeddiensten te voorkomen én te vermijden dat Covid-patiënten met anderen werden vermengd. Een samenwerking die zeker moet worden bestendigd.’
