Service Level Manager

Pour l'équipe de Governance and Processes, A.S.T.R.I.D. recherche un Service Level Manager. Le Service Level Manager est responsable, entre autres, des Service Level Agreements pour les services fournis par A.S.T.R.I.D. à ses clients.

Fonction
  • Vous êtes responsable de la gestion et du suivi des SLA (Service Level Agreement) pour les services que la société délivre à ses clients. Dans ce cadre, vous négociez les SLA, vous rapportez les niveaux de performance atteints, vous analysez les manquements et proposez des améliorations.
  • En partenariat avec les Customer Relationship Managers, vous organisez et participez aux réunions de suivi avec les clients au cours desquelles vous exposez les rapports SLA et, le cas échéant, les manquements constatés et les mesures qui en découlent.
  • Dans le cadre d’un processus d’amélioration continue, vous faites des propositions d’amélioration par rapport à l’exécution de ces SLA (organisation interne, méthodes de travail et de suivi, …) de sorte que la qualité du service offert soit de haut niveau et que celle-ci réponde aux exigences d’A.S.T.R.I.D. Vous effectuez cette tâche en collaboration avec les autres détenteurs de processus.
  • Vous êtes le détenteur de processus Service Level Management, et vous veillez à la documentation du processus ainsi qu’à sa diffusion au sein de l’organisation.
  • Vous gérez, maintenez à jour et faites évoluer le catalogue de services d’A.S.T.R.I.D.
  • Lors de l’élaboration de nouveaux services ou de l’évolution de services existants, vous assurez l’alignement et la cohérence entre les niveaux des SLA offerts avec les activités de support internes (OLA) et les contrats de support externes (Underpinning Contracts).
  • Vous assurez un rôle transversal dans l’organisation de guide et de coaching en matière de Service Level Management à l’attention des différents Service Towers d’A.S.T.R.I.D.
  • Vous contribuez à faire évoluer les outils de gestion et de reporting de manière à améliorer la gestion et la visibilité des services.
  • Vous gérez tous les aspects du processus de Service Level Management dans l’outil ITSM (contrats de services, service packs, niveaux de service, catalogue de services, coordonnées etc.).
  • Vous rapportez directement au Head Governance and Processes.
Profil
  • Vous êtes titulaire d’un diplôme universitaire (orientation technique ou économique) et avez acquis un minimum de 5 ans d’expérience dans un environnement technologique, de préférence dans le secteur ICT/Télécommunications.
  • Une expérience dans la gestion de contrats de services/SLA ainsi que la connaissance de la méthodologie ITIL sont indispensables.
  • La connaissance du produit Omnitracker (ou un autre software de « IT Service Management ») est un atout.
  • Vous êtes familier avec les outils de reporting (établissement de dashboards, utilisation d’Excel, PowerBI).
  • Vous avez de l’expérience dans la documentation des processus dans BPMN.
  • Vous avez le sens de l’initiative et êtes capable d’argumenter votre point de vue. Vous disposez d’un sens critique et d’un esprit d’analyse.
  • Une connaissance orale et écrite de la deuxième langue nationale ainsi que de l’anglais technique est indispensable.
Que t'offrons-nous?

Nous vous offrons une fonction intéressante dans une entreprise de télécommunications à mission sociétale, et une rémunération attrayante assortie de divers avantages extralégaux.

Travailler chez ASTRID
  • Un environnement stimulant
  • Nombreux avantages extralégaux
  • Un bon équilibre travail-vie privée
  • 32 jours de congé
  • Une localisation centrale
  • Une mission sociale unique
Carine Kiveryn ASTRID
Carine
Kiveryn
Directeur du personnel

Plus sur ASTRID

animatievideo ASTRID

A propos d'ASTRID

ASTRID est un opérateur unique qui permet à la police, aux pompiers et aux autres services de secours de communiquer efficacement afin d’assurer le bon déroulement des opérations sur le terrain et la sécurité du citoyen.

ASTRID nv

Organisation

En savoir plus sur la structure de notre organisation, le cadre légal et le contrat de gestion.

Ambulance ASTRID

Services ASTRID

Découvrez les différents services d'ASTRID : communications radio, paging, dispatching & Blue Light Mobile