Les fonctionnalités du centre de dispatching en détail

Les centres de dispatching réceptionnent, identifient, distribuent les appels et assurent le suivi des événements signalés selon des scénarios prédéfinis. Les dispatchers effectuent ces opérations à l'aide de stations de travail conviviales. Celles-ci sont basées sur une intégration totale de l'informatique, des radiocommunications et de la téléphonie. Avec cet outil multifonctionnel, le dispatcher devient l'allié des équipes de terrain.

Pour comprendre le fonctionnement réel d'un centre de dispatching provincial : Muriel

Prise d’appels avec introduction des coordonnées de l’appelant  

L’opérateur prend l’appel entrant et reçoit automatiquement le numéro de l’appelant. Les coordonnées supplémentaires de l’appelant (adresse, nom, etc.) apparaissent sur son écran pour autant que l’appel soit émis au départ d’un poste fixe Belgacom. En cas d’appel émis par un GSM, l’opérateur introduit manuellement les coordonnées.

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Introduction de données concernant les incidents 

L’incident est défini au moyen d’une fenêtre reprenant les champs à remplir. Pour faciliter la définition de l’incident, le système présente des menus déroulants parmi lesquels l’opérateur choisit les options appropriées. Une fois l’incident complètement défini, le système le valide et le place en liste d’attente, dans la banque de données, à laquelle tous ceux qui sont concernés par l’incident ont accès.

Cette liste d’attente des événements saisis permet de visualiser correctement les activités et peut être représentée de plusieurs façons avec différents critères pertinents selon le type de missions traitées.

Des incidents peuvent être mis en suspens pour traitement ultérieur à un moment spécifique, ou tout simplement pour traitement retardé d’un certain laps de temps.

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Présentation des données complémentaires sur base de la localisation    

Les postes de travail sont connectés à une banque de données provinciale et peuvent dès lors obtenir non seulement les informations introduites par l’opérateur lors de la saisie de l’incident mais également toutes les autres informations complémentaires relatives au lieu de l’incident qui sont déjà enregistrées dans la banque de données provinciale (identité, plan, photo, historique, etc.).

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Application des protocoles d'accord    

Des protocoles d’accord sur la façon de gérer les incidents sont programmés dans le système afin d’aider l’opérateur à définir la suite à donner selon le type d’incident, en fonction du moment et du lieu. Ainsi, des plans de déploiement sont préprogrammés dans le système en vue d’améliorer les vitesses de réaction et de limiter les risques d’erreur humaine.

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Réécouter les communications 

Toutes les communications vocales, radiophoniques ou téléphoniques d’une station de travail sont enregistrées et peuvent être réécoutées ultérieurement.

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Introduction et retrait d'équipes    

Toutes les équipes en service sont définies dans le système, avec pour chacune d’elles un message d’état (disponible, occupé, indisponible, etc.). Un opérateur muni des droits adéquats peut ainsi ajouter ou retirer des équipes du système.
L’équipe, elle-même, s’ajoute au système au moment du « log on » via l’utilisation d’un terminal MDT (Mobile Data Terminal).

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Choix des équipes sur base d'une aide à la décision   

L’opérateur peut demander au système de proposer une équipe en fonction de certains critères recherchés pour traiter l’incident, comme l'équipe la plus proche de l’incident, disposant d'un équipement particulier ou de compétences particulières. En effet, chaque équipe en service est complètement définie dans le système (type de matériel, compétences particulières des membres, etc.).

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Assignation des missions et suivi des équipes    

Dès lors que l’opérateur sélectionne une équipe pour l’attribution de l’incident, l’ordre est automatiquement et immédiatement envoyé via le réseau ASTRID vers l’équipe sélectionnée sous forme d’un message de données. L’équipe reçoit l’ordre de mission directement sur son terminal radio ou MDT.
L’opérateur effectue le suivi de la situation au travers de messages, d’état ou de texte, envoyés par l’équipe en charge.
Plusieurs missions ou incidents peuvent être attribués simultanément à la même équipe, ou être mis en attente pour une équipe déterminée. Des incidents peuvent être transférés d’une équipe à l’autre et/ou à plusieurs équipes en même temps (task force).

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Envoi vers les équipes d'information relatives à l'incident (MDT)    

Les équipes en possession d’un MDT peuvent consulter l’information complète relative à l’incident qui leur est assigné pour mission. L’opérateur peut également envoyer des courriers électroniques avec des fichiers attachés vers les équipes munies de MDT.

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Envoi de messages    

L’opérateur peut envoyer des messages de texte (SDS) vers les terminaux des équipes.

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Consultation de banques de données internes et externes    

Les stations de travail sont connectées au réseau local du centre de dispatching, ce qui permet aux opérateurs, et aux équipes munies d’un terminal de données mobile (MDT), d’accéder à des banques de données, internes ou externes.

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Génération de rapports    

Il est possible de configurer et de générer des rapports statistiques à partir de la banque de données dans laquelle sont enregistrés tous les incidents traités. Cette fonctionnalité permet l’analyse et la présentation de données stratégiques.

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Localisation des équipes et des incidents avec support visuel (GIS)    

Les stations de travail sont équipées d’une cartographie électronique sur laquelle les incidents et les équipes sont localisés. Pour les équipes munies d’un module AVL (Automatic Vehicle Location), la localisation est dynamique et en temps réel. Pour les autres, il s’agit soit de leur base ou de leur dernière position enregistrée (leur dernier lieu d’incident par exemple).

Cette cartographie électronique peut également reprendre toute une série d’informations utiles comme le tracé des lignes haute tension, les bornes incendie, l’emplacement de bâtiments particuliers, etc.

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Route planner (GIS)  

Le système est capable de proposer une route (la plus courte, la plus rapide, la plus droite, la plus sûre) en tenant compte d’informations relatives à la circulation (chantiers, routes barrées pour cause de marché,…).

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Définition et composition d'une équipe    

Les équipes sont définies comme étant un ensemble de plusieurs composantes : personnes, véhicules et radios. Dans la banque de données sont enregistrées les particularités de chacune des composantes. Dès lors qu’une équipe est composée, ses caractéristiques sont connues et consultables par l’opérateur pour la décision d’allocation des missions par exemple.

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